Oye.
En los últimos años, ha habido un proceso de automatización de todo y de todos, lo que a menudo tiene un efecto beneficioso en el ahorro de tiempo cuando tiene que ponerse en contacto con organizaciones y servicios de soporte. Con la proliferación masiva de teléfonos, una visita a la oficina de representación de la organización no se ha convertido en la forma más popular de resolver el problema. Fue reemplazado por una llamada a la línea directa y una conversación con un especialista. A menudo, ni siquiera puede esperar la respuesta del empleado, sino que resuelve el problema utilizando el menú interactivo, como dice la gente, 'hable con el robot', lo que significa moverse por el menú presionando las teclas necesarias. Los servicios de autoservicio se están volviendo gradualmente más inteligentes y comienzan a interactuar con el cliente no solo a través de un menú interactivo presionando botones durante una llamada, sino también usando comandos de voz que se pueden pronunciar de forma libre. Si tales servicios podrán reemplazar a una persona, lo veremos en un futuro muy cercano. Otra opción de interacción y una solución rápida al problema sin una llamada son las cuentas personales, con la ayuda de las cuales el cliente puede resolver la mayoría de los problemas en dos clics.
Además de las versiones de escritorio de los gabinetes, toda organización que se precie que trabaja con personas invierte en el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles. Esto resulta no solo conveniente y rápido para el cliente, sino que también le permite a la propia empresa ahorrar dinero significativamente, en el futuro, reduciendo el número de personas vivas en la línea. Este método de comunicación con un cliente se ha vuelto especialmente relevante en los últimos años: está creciendo una generación para la que la comunicación con una máquina se está volviendo más familiar y más fácil que la comunicación con las personas. Para estos clientes, hacer clic en el icono de la aplicación resulta ser mucho más rápido y sencillo que esperar una respuesta de un especialista y luego explicarle qué es exactamente lo que necesita de él. Otra ventaja evidente es la falta de un factor humano en la persona de un empleado de la empresa que puede no escuchar o escuchar mal, o incluso simplemente cometer un error al registrar una solicitud.
Pero, como toda técnica, ni las aplicaciones móviles ni los servicios remotos son inmunes a los errores relacionados con la estabilidad del servicio, o incluso simplemente a la falta de conexión a Internet en el momento de la operación. Y aquí existen riesgos adicionales asociados con la prueba de su inocencia en caso de tal falla.
En el caso de una visita a la oficina de representación de una empresa, los documentos emitidos durante la visita se pueden utilizar como prueba.
Imagen tomada del sitio mialex.ru
En el caso de contactar con la hotline, la prueba será la grabación del diálogo con el operador (la mayoría de las empresas tienen sistemas de grabación de diálogos diseñados para 'mejorar la calidad del servicio').
En el caso de una cuenta personal o una aplicación móvil, solo un mensaje sobre la operación realizada recibido de la empresa puede servir como prueba.
¿Qué pasa si el mensaje fue eliminado? ¿Y si no vino? ¿Qué hacer entonces? Lo más probable es que espere un milagro. Sin embargo, como muestra la experiencia personal, en asuntos relacionados con el dinero de la empresa, los milagros son extremadamente raros.
Ejemplo personal
Como ejemplo, les contaré mi propia historia que me pasó hace unos días.
Siendo experimentador y aficionado a probar nuevos productos en mí mismo, me halagaba la tarjeta de uno de los bancos que no tienen sucursales físicas y brindan servicios de forma remota. El principal producto de estos bancos son las tarjetas. He emitido una tarjeta de débito sin límite de crédito. El propósito principal del registro es la capacidad de retirar efectivo de los cajeros automáticos de cualquier banco sin comisiones ni tarifas de servicio.
Al emitir una tarjeta, me conecté al servicio de información por SMS durante un período de gracia sin cargo con la transición posterior a un servicio pago por 60 rublos. por mes. Sinceramente no entiendo por qué, si hay una aplicación móvil, para conectar dicha información, pero bueno, nadie me dio opción, ya que en el contrato esta cláusula ya estaba anotada de antemano cuando se imprimió el contrato, y no se puede quitar.
Aceptamos y obtenemos la tarjeta.
He estado usando el mapa por un tiempo. No a menudo, sino de forma episódica, ya que mi tarjeta principal es de otro banco. Luego recibo un mensaje que a partir del próximo mes se pagará informando, y al mismo tiempo una descripción de lo maravilloso que es este servicio y lo vital que es para cada cliente.
Otras acciones son simples y directas. Abro la aplicación y apago el servicio simplemente moviendo el control deslizante a la posición 'apagado', y felizmente me olvido de él.
Parecería que todo, finita la comedia. Pero no todo es tan simple, de lo contrario este material no existiría.
Un mes después, recibí una notificación con la fecha de la próxima cancelación del servicio de 'información por SMS', que desactivé … Extraño, creo, voy a la aplicación y verifico el estado del servicio: desactivado. Bueno, creo que nunca se sabe, tal vez un error o un mensaje se retrasa. Y luego hago algo que probablemente no debería haber hecho: habilitar / deshabilitar el servicio moviendo el control deslizante hacia adelante y hacia atrás. Maravilloso. Ahora definitivamente está deshabilitado.
Pues eso es todo, ahora te puedes olvidar, sobre todo porque la fecha está indicada en el mensaje en los primeros días del próximo mes.
Y atención, luego de otro mes recibo un mensaje de que tengo una deuda por el servicio prestado y no pagada por mí, y además de esto, en otro mes habrá una cancelación por otro período en el que presuntamente utilicé el servicio. Voy a la aplicación: el servicio está deshabilitado. Es extraño.
Tendré que comunicarme con gente del servicio de soporte (que no me gusta mucho). Llamé al número de la línea directa, donde un joven que se esforzaba por parecer formidable e importante (provocó una sonrisa) me respondió, se presentó por su nombre y patronímico. Es extraño. Resultó que me transfirieron automáticamente a la línea de atrasos. Por supuesto, un moroso incondicional que le debía al banco 55 rublos astronómicos (en el momento en que se cargó la tarifa del servicio, había 5 rublos en la tarjeta). Explico la situación y me trasladan a la línea principal para conocer los detalles.
De la comunicación con el especialista de la línea directa, solo me quedó claro que yo era 'yo mismo el culpable de todo, ya que no apagué el servicio a tiempo'. Y el hecho de que en el sistema solo ven el último apagado del servicio (cuando moví el interruptor hacia / desde). Además, a pesar de que mi día de liquidación es el día 3 del mes, no tuve tiempo de apagar el servicio. Curioso.
Bueno, creo que ahora lo resolverán y me pedirán que acepte una solicitud mía para una verificación detallada de las acciones en la cuenta de la tarjeta. Me envían a mi cuenta personal para escribir una solicitud allí (desagradable, pero práctica normal) y solo después de mi pregunta persistente para aceptar la solicitud aquí y ahora están de acuerdo con disgusto en su voz.
Por cierto, la información sobre el momento de consideración de la solicitud tuvo que ser extraída del operador con pinzas.
La respuesta a la solicitud llegó menos de una hora después de la solicitud. El contenido esperado es el propio tonto.
Bueno, no somos personas orgullosas: esperaré hasta que comiencen a llamar al número de contacto con una demanda para pagar la deuda, y luego esperaré hasta que el banco se digne atraer cobradores u otros métodos legales para el cobro. Y luego actuaremos más, posiblemente demandar. A pesar de que la cantidad es de un centavo y de hecho ni siquiera vale el tiempo invertido, en este caso mi puesto será fundamental. No estoy dispuesto a pagar por el funcionamiento incorrecto de la aplicación. Espero que en el transcurso de la sesión judicial (si se trata de eso) salga a recibir el texto de los mensajes que me envió el banco, entre los cuales habrá un mensaje con el texto de que el servicio fue deshabilitado antes.
Por el momento, para cerrar la tarjeta (lo que voy a hacer lo antes posible y aconsejar a mis familiares, conocidos y amigos que lo hagan), es necesario cancelar la deuda vencida. Tendremos que soportar la presencia de la tarjeta.
Una cosa me agrada: como me explicaron en la línea directa, en el departamento de atrasos, esta deuda no afectará el historial crediticio y no se cobrarán intereses, multas ni multas. También comprobaremos esto empíricamente.
Conclusión
El rendimiento de las aplicaciones y servicios móviles no es perfecto en este momento, lo cual tuve el placer de ver por mi propia experiencia. Ningún dispositivo o sistema es inmune a los errores, y el hecho de que sucedan es algo inevitable que debe soportar. Desafortunadamente, el factor humano se ha convertido en un factor máquina y no se sabe cuándo se minimizará la influencia de tales situaciones en el resultado final. Para asegurarse contra esto, debe verificar la ejecución de la aplicación a través de varios canales, incluida la comunicación con una persona viva. ¿Pero por qué entonces una aplicación funcional?
Y tengo muchas ganas de creer que el servicio que no se apagó al final del período libre es un malentendido molesto y un caso aislado que solo tuve que enfrentar yo, y no es sistémico. Pero, no importa qué errores ocurran, lo principal es la reacción de las empresas ante tales hechos y el deseo de comprender la situación. En esta situación, la prontitud de la respuesta, por un lado, agrada, pero por otro lado, hace pensar que ni siquiera intentaron adivinarlo en la situación y actuaron de acuerdo con la plantilla, dando una respuesta. Y en el proceso de comunicación, tuve la sensación de que no era para nada bienvenido allí. Lo único que puedo hacer es votar con un rublo, es decir, negarme a utilizar los productos de la empresa.
En este sentido, me gustaría saber de ustedes, queridos lectores, ¿se han encontrado con situaciones similares? ¿Y cómo los resolviste?